СОВЕТЫ

Обновить советы

3 совета от 17 Октября 2018 года:

Несмотря на широкий спектр услуг, которые предлагают банки своим клиентам, качество обслуживания в операционно-кассовых залах может огорчить даже самого стрессоустойчивого гражданина. Обычно персонал банка старается всячески идти «на встречу» своим клиентам, избегает конфликтов, но бывают ситуации, когда работник идёт на принцип.
Знание своих прав при совершении некоторых банковских операций поможет грамотно оформить свою претензию, а иногда и решить проблему на месте, не дожидаясь ответа из «небесной канцелярии» под названием – «Управляющий». Рабочее место сотрудника банка, обслуживающего клиентов, подразумевает порядок на рабочем столе, отсутствие на нём предметов личного пользования и пищевых продуктов.
.
Наличие таблички или бейджа с булавкой и зажимом на одежде сотрудника банка с указанием имени и должности, обязательно. На окне обслуживания должна присутствовать табличка, содержащая информацию о времени обеденного перерыва. Временно закрытое окно подразумевает обязательное объявление о техническом перерыве не более 15 минут, либо о любых других причинах, по которым данное окно не функционирует.
Произношение вслух сумм расходных наличных операций клиента обслуживающим сотрудником запрещено, ведь названная вслух сумма может быть объектом пристального внимания мошенников. Вежливость при обслуживании – один из главных принципов взаимодействия банка со своими клиентами, прописанный в должностных обязанностях обслуживающего персонала. Грубое и невежливое обращение с клиентом является основанием для жалобы.
Жалобная книга должна находиться в доступном для клиента месте. Отказ выдать жалобную книгу является серьёзным нарушением прав клиентов банка. Необходимо обратиться в приёмную головного офиса банка лично, либо по почте, указав ФИО работника, местонахождение и номер филиала или структурного подразделения. Клиенты, имеющие действующие счета, могут обратиться непосредственно в отдел вкладов банка, так как в основном, в телефонных службах информация о номерах телефонов отделов банка отсутствует или является платной. Обращение клиента в колл-центр банка даёт возможность, как получить необходимую информацию, так и оформить жалобу, указав свои паспортные и контактные данные.
Многие банки имеют электронный сайт, где имеется раздел для отзывов клиентов.
В письменной претензии, оформленной в жалобной книге филиала банка, должны быть указаны ФИО клиента, данные паспорта и контактные данные клиента, его адрес и телефон, фамилия и должность обслуживающего работника, суть конфликта, какие меры принимались для его разрешения и окончательный результат. Претензии по операциям должны сопровождаться указанием сумм операций, номеров счетов, даты совершения операции.
Частные клиенты банка являются его потенциальными вкладчиками и потребителями услуг, а, следовательно, источником прибыли. Если клиента банка по каким-то причинам не устраивают условия совершения той или иной сделки, ему должна быть предложена альтернатива в виде одной или нескольких операций, то есть, предприняты попытки, нацеленные на конечный результат: реализация банковского продукта или оказание банковской услуги.
Наличие в жалобе обратного почтового адреса клиента подразумевает письменный ответ на претензию: извинения, пожелания к дальнейшему сотрудничеству, а также, какие меры были предприняты к тому или иному сотруднику. Срок рассмотрения жалобы клиента – не более десяти дней со дня получения. В некоторых случаях, когда некачественное обслуживание клиента повлекло за собой финансовые потери или возникает риск убытков одного из сторон сделки, последует приглашение посетить отдел банка лично, для выяснения более подробных деталей и обстоятельств.

Жалобы от анонимов не рассматриваются.


Жалобы конкретных клиентов принимаются, регистрируются и рассматриваются все без исключения. В конце операционного дня администратор смены обязан взять с сотрудника объяснительную в письменной форме, которая затем направляется в соответствующий отдел банка. Если вина сотрудника будет установлена, принимаются меры воздействия: служебное замечание, выговор, лишение премии.
Количество отрицательных записей в жалобной книге отдельного подразделения банка влияет на показатели результата работы филиала банка в целом. Управляющий банка не отвечает за плохую работу отдельных сотрудников, но за систематические жалобы клиентов, руководители секторов операционно-кассового обслуживания непременно станут объектом пристального внимания, с постановкой вопроса о соответствии занимаемых ими должностей, так как множество претензий оказывает негативное влияние на рейтинг банка. Жалобы клиентов учитываются и при установлении размера месячных и квартальных премиальных вознаграждений сотрудникам отдельных филиалов, с учётом полученной прибыли банка.
Если администратор или любой другой работник банка предлагает клиенту оформить претензию на отдельном листе бумаги, - это признак того, что он, возможно, стремится обезопасить своих коллег от ответственности. В жалобной же книге все листы пронумерованы и сброшюрованы; вырвать лист из такой книги нельзя, а, следовательно, нельзя и скрыть претензию, недовольного обслуживанием, клиента.
Если в операционном зале отсутствует консультант, клиент банка имеет право получить консультацию у любого сотрудника, независимо от того, намерен ли он совершать операцию в будущем или нет. Незнание некоторых правил и подробностей совершения операций с физическими лицами не освобождает сотрудника от ответственности за неграмотное и некачественное обслуживание. Все сотрудники банка проходят аттестацию и обязаны предоставить правильную достоверную информацию не только вкладчикам банка, но и его потенциальным клиентам.
Длинная очередь в операционном зале часто вызывает раздражение у клиентов, но это ещё не повод думать, что сотрудник, сидящий по ту сторону барьера, не хочет или не умеет работать. Очередь может возникнуть как в дни массовых выплат пенсий, так и при обслуживании клиентов, операции которых требуют несколько больше времени, чем, например, стандартное снятие денег со счета.
Длительность операций зависит от скорости и правильности заполнения бланков клиентом, скорости введения данных по документам сотрудником и необходимостью заполнения дополнительных бумажных журналов учёта. Если работник банка существенно превышает время обслуживания одного клиента, следует уточнить, какую именно операцию он выполняет, ведь порой клиент очень торопится и каждая минута на счету. Например, открытие счета занимает около 5 минут. Несколько больше времени занимает оформление доверенности и завещания, выдача дубликата сберкнижки и оформление перевода, но не более 15 минут.
Ещё больше времени отнимает выдача денег наследникам по завещанию, и, особенно операция с ценными бумагами, - их продажа или гашение. Начисление компенсаций по вкладам требует поиска данных картотек и архивных документов, поэтому для этих операций обычно отводится отдельное окно. При наличии длинной очереди в одно окно, клиент банка вправе требовать обслуживания в любом другом свободном окне, в том числе администратора смены, за исключением кабины кассира. Это объясняется отсутствием необходимой автоматизированной программы на рабочем месте кассира, то есть компьютер настроен на приём и выдачу наличности, а не на работу со счетами клиентов. То же самое касается программы обслуживания пластиковых карт.
Работа с клиентами банка не исключает коллективный подход к их обслуживанию, основанный на взаимовыручке и «разгрузки» очереди, возникающей у одного работника, другим.
Не смотря на разнообразие ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов банка, любой отказ должен быть произведён в исключительно вежливой форме и обоснован перечнем услуг банка, тарифами банка, а также действующими законодательными и нормативными документами.


Избегай свои ошибки

Многие до смерти боятся общения, особенно в компании. Не бойтесь! Каждый может совершить ошибку. Немного практики и предусмотрительности — и вы сможете уверенно вести беседу.

Самое глупое, что вы можете сделать, допустив ошибку в разговоре, — это забиться в дальний угол и дать клятву уехать из города, изменить фамилию и никогда больше не видеться с этими людьми. Да, это нормальная реакция человека, когда он попадает в неловкое положение. Однако с этим надо бороться. Лучше останьтесь на месте, глубоко вздохните и призовите на помощь чувство юмора.

Юмор — лучший способ разрядить напряженную ситуацию. Умение смеяться над собой уменьшает последствия любой ошибки. (Самая большая ошибка — предположить, что вы совершили что-то непоправимое.) Например, вы высказали негативное отношение к творчеству писателя П., предположив, что никто из ваших собеседников не имеет к нему отношения. Но тут один из них с негодованием сообщает, что он друг П., который, несомненно, лучший из современных писателей. Теперь вы находитесь в неловкой ситуации, и без юмора и извинений не обойтись. Скажите что-нибудь вроде: “Вообще-то мои друзья считают, что я плохо разбираюсь в литературе. К тому же, о литературном произведении нельзя судить по содержащимся в нем словам”. Принесите извинения за непреднамеренное оскорбление (и тут же дайте себе клятву никогда не высказывать столь резко свое мнение, не убедившись, что оно не будет обидным для окружающих).

Полезные советы для всех Вспомните свое детство. Какое облегчение вы чувствовали, когда признавались своей маме, что это вы съели все печенье; допили молоко и поставили пустую бутылку обратно в холодильник; вечером выпустили погулять собаку и забыли впустить ее обратно! Точно так же и в деловом этикете. Лучше признать свою ошибку, чем мучиться молча или перекладывать вину на кого-то другого. Запомните это!



К выбору имени необходимо подходить со всей ответственностью и очень серьезно, поскольку оно влияет на судьбу человека. Особенно тщательно любящие родители выбирают имя для девочки. Им хочется подобрать такое имя, чтобы его обладательница росла здоровой и счастливой девочкой, а затем превратилась в умную женщину и хорошую хозяйку. Как выбрать имя для девочки, чтобы оно оправдало все желания родителей?
Мода накладывает свой отпечаток на все и даже на имена. В каждом поколении популярны те или иные имена. И это тоже необходимо учитывать при выборе имени. Еще следует учесть гармоничное сочетание имени с отчеством. Большую часть жизни человека называют по отчеству.
Как уже говорилось, имя влияет на судьбу и характер человека и это основной момент в вопросе, как выбрать имя для девочки. Девочки с нежным именем Настенька обладают богатым воображением, Наденьки излишне упрямы и несговорчивы, Наташи немного вспыльчивы, а Иришки становятся общительными и отзывчивыми людьми.
Если перед вами встал вопрос, как выбрать имя девочки, задумайтесь о том, как ее имя можно трансформировать в обидные слова. Малышка не всегда будет гулять за ручку с мамой. И когда она останется один на один со своими ровесниками, ее имя не должно стать поводом для насмешек. Задумайтесь о том, что девочку с красивым именем Василиса, скорее всего, будут звать просто Васькой, Александру назовут Шуриком, а Евгению – Женькой.
Многие родители дают своим детям имена известных людей. Они считают, что таким способом наделяют своего ребенка особенностями той или иной знаменитости. Имя должно быть не только звучным, но и счастливым для ее обладательницы. Подумайте о том, насколько комфортно в окружении сверстников будут чувствовать себя девочки по имени Дельфина, Артака, Элизабет или Олимпиада. Девочкам лучше давать православные имена. Испокон веков на Руси имена детям давали в честь того святого, празднование памяти которого приходилось на день рождения ребенка. Сейчас родители тоже стараются придерживаться этих традиций. Они понимают, что имя святого, которое дали ребенку, будет оберегать его всю жизнь.
Между прочим, популярное имя Ярославна пошло из древнерусской литературы «Слово о полку Игореве». Только в этом произведении это было не имя, а отчество княгини Ольги. Будьте внимательны при выборе имени, чтобы у ваших детей была счастливая судьба!
Заметка: Выбрав имя для своего будущего ребенка, вы можете начать уже покупать для него необходимые вещи. На сайте родительских объявлений kidstaff.com.ua вы найдете практически все, что нужно ребенку и его маме.