Несмотря на широкий спектр услуг, которые предлагают банки своим клиентам, качество обслуживания в операционно-кассовых залах может огорчить даже самого стрессоустойчивого гражданина. Обычно персонал банка старается всячески идти «на встречу» своим клиентам, избегает конфликтов, но бывают ситуации, когда работник идёт на принцип.
Знание своих прав при совершении некоторых банковских операций поможет грамотно оформить свою претензию, а иногда и решить проблему на месте, не дожидаясь ответа из «небесной канцелярии» под названием – «Управляющий». Рабочее место сотрудника банка, обслуживающего клиентов, подразумевает порядок на рабочем столе, отсутствие на нём предметов личного пользования и пищевых продуктов.
.
Наличие таблички или бейджа с булавкой и зажимом на одежде сотрудника банка с указанием имени и должности, обязательно. На окне обслуживания должна присутствовать табличка, содержащая информацию о времени обеденного перерыва. Временно закрытое окно подразумевает обязательное объявление о техническом перерыве не более 15 минут, либо о любых других причинах, по которым данное окно не функционирует.
Произношение вслух сумм расходных наличных операций клиента обслуживающим сотрудником запрещено, ведь названная вслух сумма может быть объектом пристального внимания мошенников. Вежливость при обслуживании – один из главных принципов взаимодействия банка со своими клиентами, прописанный в должностных обязанностях обслуживающего персонала. Грубое и невежливое обращение с клиентом является основанием для жалобы.
Жалобная книга должна находиться в доступном для клиента месте. Отказ выдать жалобную книгу является серьёзным нарушением прав клиентов банка. Необходимо обратиться в приёмную головного офиса банка лично, либо по почте, указав ФИО работника, местонахождение и номер филиала или структурного подразделения. Клиенты, имеющие действующие счета, могут обратиться непосредственно в отдел вкладов банка, так как в основном, в телефонных службах информация о номерах телефонов отделов банка отсутствует или является платной. Обращение клиента в колл-центр банка даёт возможность, как получить необходимую информацию, так и оформить жалобу, указав свои паспортные и контактные данные.
Многие банки имеют электронный сайт, где имеется раздел для отзывов клиентов.
В письменной претензии, оформленной в жалобной книге филиала банка, должны быть указаны ФИО клиента, данные паспорта и контактные данные клиента, его адрес и телефон, фамилия и должность обслуживающего работника, суть конфликта, какие меры принимались для его разрешения и окончательный результат. Претензии по операциям должны сопровождаться указанием сумм операций, номеров счетов, даты совершения операции.
Частные клиенты банка являются его потенциальными вкладчиками и потребителями услуг, а, следовательно, источником прибыли. Если клиента банка по каким-то причинам не устраивают условия совершения той или иной сделки, ему должна быть предложена альтернатива в виде одной или нескольких операций, то есть, предприняты попытки, нацеленные на конечный результат: реализация банковского продукта или оказание банковской услуги.
Наличие в жалобе обратного почтового адреса клиента подразумевает письменный ответ на претензию: извинения, пожелания к дальнейшему сотрудничеству, а также, какие меры были предприняты к тому или иному сотруднику. Срок рассмотрения жалобы клиента – не более десяти дней со дня получения. В некоторых случаях, когда некачественное обслуживание клиента повлекло за собой финансовые потери или возникает риск убытков одного из сторон сделки, последует приглашение посетить отдел банка лично, для выяснения более подробных деталей и обстоятельств.
Жалобы от анонимов не рассматриваются.
Жалобы конкретных клиентов принимаются, регистрируются и рассматриваются все без исключения. В конце операционного дня администратор смены обязан взять с сотрудника объяснительную в письменной форме, которая затем направляется в соответствующий отдел банка. Если вина сотрудника будет установлена, принимаются меры воздействия: служебное замечание, выговор, лишение премии.
Количество отрицательных записей в жалобной книге отдельного подразделения банка влияет на показатели результата работы филиала банка в целом. Управляющий банка не отвечает за плохую работу отдельных сотрудников, но за систематические жалобы клиентов, руководители секторов операционно-кассового обслуживания непременно станут объектом пристального внимания, с постановкой вопроса о соответствии занимаемых ими должностей, так как множество претензий оказывает негативное влияние на рейтинг банка. Жалобы клиентов учитываются и при установлении размера месячных и квартальных премиальных вознаграждений сотрудникам отдельных филиалов, с учётом полученной прибыли банка.
Если администратор или любой другой работник банка предлагает клиенту оформить претензию на отдельном листе бумаги, - это признак того, что он, возможно, стремится обезопасить своих коллег от ответственности. В жалобной же книге все листы пронумерованы и сброшюрованы; вырвать лист из такой книги нельзя, а, следовательно, нельзя и скрыть претензию, недовольного обслуживанием, клиента.
Если в операционном зале отсутствует консультант, клиент банка имеет право получить консультацию у любого сотрудника, независимо от того, намерен ли он совершать операцию в будущем или нет. Незнание некоторых правил и подробностей совершения операций с физическими лицами не освобождает сотрудника от ответственности за неграмотное и некачественное обслуживание. Все сотрудники банка проходят аттестацию и обязаны предоставить правильную достоверную информацию не только вкладчикам банка, но и его потенциальным клиентам.
Длинная очередь в операционном зале часто вызывает раздражение у клиентов, но это ещё не повод думать, что сотрудник, сидящий по ту сторону барьера, не хочет или не умеет работать. Очередь может возникнуть как в дни массовых выплат пенсий, так и при обслуживании клиентов, операции которых требуют несколько больше времени, чем, например, стандартное снятие денег со счета.
Длительность операций зависит от скорости и правильности заполнения бланков клиентом, скорости введения данных по документам сотрудником и необходимостью заполнения дополнительных бумажных журналов учёта. Если работник банка существенно превышает время обслуживания одного клиента, следует уточнить, какую именно операцию он выполняет, ведь порой клиент очень торопится и каждая минута на счету. Например, открытие счета занимает около 5 минут. Несколько больше времени занимает оформление доверенности и завещания, выдача дубликата сберкнижки и оформление перевода, но не более 15 минут.
Ещё больше времени отнимает выдача денег наследникам по завещанию, и, особенно операция с ценными бумагами, - их продажа или гашение. Начисление компенсаций по вкладам требует поиска данных картотек и архивных документов, поэтому для этих операций обычно отводится отдельное окно. При наличии длинной очереди в одно окно, клиент банка вправе требовать обслуживания в любом другом свободном окне, в том числе администратора смены, за исключением кабины кассира. Это объясняется отсутствием необходимой автоматизированной программы на рабочем месте кассира, то есть компьютер настроен на приём и выдачу наличности, а не на работу со счетами клиентов. То же самое касается программы обслуживания пластиковых карт.
Работа с клиентами банка не исключает коллективный подход к их обслуживанию, основанный на взаимовыручке и «разгрузки» очереди, возникающей у одного работника, другим.
Не смотря на разнообразие ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов банка, любой отказ должен быть произведён в исключительно вежливой форме и обоснован перечнем услуг банка, тарифами банка, а также действующими законодательными и нормативными документами.
СОВЕТЫ
